Accueil › Ressources › « On n'a pas ça » : pourquoi le conseil parapharmacie dépend de qui est au comptoir, et comment y remédier
« On n'a pas ça » : pourquoi le conseil parapharmacie dépend de qui est au comptoir, et comment y remédier
Dans la même officine, la même question reçoit une réponse différente selon l'heure et la personne. Ce n'est pas une question de compétence, c'est une question d'accès à l'information.
· 5 min de lecture · LIA SOLUTIONS
Le constat
Une cliente demande « quelque chose pour une peau très sèche qui tiraille ». Le lundi matin, la préparatrice qui tient le rayon dermo-cosmétique propose trois références et explique la différence. Le samedi après-midi, l'apprenti, seul au comptoir avec une file d'attente, répond « on n'a pas ça » ou désigne le premier tube qu'il reconnaît. La cliente ne sait pas qu'elle est tombée sur le mauvais créneau. Elle retient que la pharmacie n'a pas su répondre.
Pourquoi l'écart existe
- La connaissance est dispersée. Chacun connaît son rayon, rarement les trois autres. L'officine sait répondre, mais pas chaque personne, ni à chaque instant.
- Les références changent. Nouvelles gammes, reformulations, marques qui entrent et sortent du stock : même un préparateur expérimenté n'a pas vu passer tout ce qui est arrivé ce mois-ci.
- L'apprenti n'ose pas. Demander, c'est interrompre le titulaire occupé à une analyse d'ordonnance. Répondre « on n'a pas ça » coûte moins cher, sur le moment.
- Le pharmacien est ailleurs. Vaccination, entretiens, dispensation adaptée : les nouvelles missions mobilisent le titulaire et l'adjoint, et le rayon parapharmacie est celui qui en pâtit en premier.
Ce qui ne suffit pas tout à fait
Les formations des laboratoires sont utiles, mais ponctuelles et centrées sur une marque. Les fiches dans un classeur ne sont jamais à jour et personne ne les ouvre devant un client. Et « demande-moi » ne tient pas une journée de forte affluence. Aucune de ces solutions ne répond au problème réel : l'information existe, elle n'est pas disponible à la bonne personne au bon moment.
Ce qui fonctionne
Répondre avec le stock, pas avec un catalogue
Un conseil qui se termine par « mais nous ne l'avons pas » est pire que pas de conseil. La réponse utile part de ce qui est en rayon ce matin, avec le prix et la quantité. Cela suppose que l'outil lise le stock réel de l'officine, sans que personne ne le ressaisisse.
Trois propositions argumentées
Pas une liste de vingt références, pas une seule imposée. Trois produits, avec pour chacun ce qui le distingue, pour que la personne au comptoir puisse les présenter et laisser la cliente choisir. C'est ainsi qu'un apprenti apprend : sur des cas réels, avec un argumentaire qu'il reprend à son compte.
Le même niveau de réponse pour tout le monde
L'objectif n'est pas de remplacer la préparatrice qui connaît son rayon, mais de donner à chacun son niveau d'appui quand elle n'est pas là, et de lui donner le même appui hors de son rayon.
La question du client comme point d'entrée
La demande arrive en langage courant, avec ses imprécisions : « sans parfum », « pour ma fille », « qui ne colle pas ». L'outil doit la comprendre telle quelle, dire ce qu'il a compris, et chercher à partir de là.
Mesurer
Deux chiffres suffisent pour savoir si cela marche. Le taux de transformation des conseils en ventes : à la Pharmacie Centrale d'Arcachon, où LIA tourne sur le stock réel, il est de 37 %. Et les demandes qui reviennent sans réponse satisfaisante : elles révèlent les trous de gamme et les formations à prévoir, ce qu'aucun tableau de ventes ne montre, parce qu'une vente qui n'a pas eu lieu n'y figure pas.
Ce que cela ne remplace pas
Une peau lésée, une grossesse, un nourrisson, un traitement en cours : ce ne sont plus des questions de rayon. Un bon outil s'arrête là et renvoie au pharmacien. L'autonomie que l'on cherche porte sur la recherche de l'information, jamais sur la décision. Nous en parlons dans un autre article.
À retenir
- L'écart de conseil n'est pas un problème de compétence mais d'accès à l'information.
- Répondre avec le stock réel, en trois propositions argumentées, au même niveau pour tous.
- Mesurer par la transformation et par les demandes sans réponse.
- C'est ce que fait LIA : voir comment elle fonctionne.